The Japan Times - France: face aux réservations non honorées des clients de restaurants, les plateformes innovent

Le site français de réservation TheFork, qui revendique 55.000 restaurants clients dans 12 pays, a dégainé fin 2024 une solution radicale: la suppression des comptes des clients affichant quatre réservations non honorées.

Résultat: "des centaines de profils ont été désactivés et le phénomène de +no-show+ (réservations non honorées, ndlr) a baissé de 10% depuis la mise en place de cette mesure", selon Damien Rodière, son directeur général.

"Avant on utilisait la carotte maintenant c'est le bâton! C'est un phénomène qui concerne tous les marchés même si on constate qu'il y a moins de +no-show+ en Europe du Nord", estime auprès de l'AFP le dirigeant de cette plateforme qui appartient au groupe américain TripAdvisor.

- "Ne pas jouer le jeu" -

Si le phénomène des réservations non honorées, ou "lapins", a toujours existé, il s'est nettement accéléré depuis le Covid, au point qu'en 2022 une centaine de restaurateurs français se sont fendus d'une tribune dans des médias spécialisés.

"Produits gâchés, cuisine perturbée, service parasité, organisation ébranlée, chiffre d’affaires impacté… Un +no show+, une réservation pour deux, quatre, huit ou vingt qui n'est pas honorée, et c’est tout un resto qui paie", déplorait le texte.

"Je resignerai aujourd'hui car rien n'a changé", estime Billy Pham, co-fondateur de Bao Family, un groupe de restaurants chinois tendance à Paris et Marseille (sud-est).

"On veut pouvoir continuer à proposer l'option de la réservation aux consommateurs, le problème, c'est que malheureusement, il y en a qui continuent à ne pas jouer le jeu", déplore l'entrepreneur.

"On estime que 70% des restaurateurs font face à des +no-shows+ et que 10% des réservations sont en moyenne non honorées, ce qui représente jusqu'à 15% du chiffre d'affaires. Sur un secteur où les marges sont faibles, c'est extrêmement problématique", résume Thomas Jeanjean, patron de Zenchef, un logiciel de gestion qui équipe 25.000 restaurants en France et dans le nord de l'Europe.

Les motifs: un oubli la plupart du temps, un imprévu et, de plus en plus souvent, la multi-réservation.

Pour les tête-en-l'air, les plateformes ont mis en place des rappels par mail et SMS, avec des possibilités très simples d'annulation qui, selon TheFork, font baisser de 30% les "lapins".

"L'autre solution, c'est la liste d'attente, qui permet de remplir les tables même s'il y a des annulations", explique Thomas Jeanjean.

- Empreinte de CB -

"On a également mis en place un outil qui permet de prédire les +no-shows+, on va dire au restaurateur: attention, cette personne a déjà fait plusieurs +no-shows+ dans votre restaurant ou bien, il y a un fort risque de +no-show+ car elle a trois réservations en parallèle le même soir", détaille-t-il.

Cet outil utilise l'intelligence artificielle, comme chez le concurrent TheFork: "on a développé un score qui prédit le risque de +no-show+. Si le client est à risque, on peut activer le rappel automatique et combiner différentes solutions comme demander l'empreinte de carte bleue", explique Damien Rodière.

Pour les plateformes, prendre l'empreinte de carte bleue avec possibilité de débiter le client qui n'honore pas sa réservation reste l'outil le plus efficace, mais les Français, notamment, sont réticents.

"On a essayé de mettre en place l'empreinte de carte bancaire mais on a constaté que ça représentait une baisse des réservations, car ce n'est pas rentré dans les mœurs, surtout dans des établissements comme les nôtres où le ticket moyen est assez bas", déplore Billy Pham.

Pascal Mousset, qui gère plusieurs restaurants à Paris et est dirigeant syndical au GHR, l'un des principaux organismes patronaux du secteur dans l'Hexagone, confirme: "les établissements haut de gamme peuvent l'exiger parce qu'ils sont pleins à l'année et c'est difficile d'avoir une table chez eux, mais il y a une grande réticence des clients. Moi, je la demande à partir de cinq clients".

"C'est vrai que les plateformes sont performantes mais elles ne disent pas assez le coût de ces outils pour les restaurateurs", déplore-t-il, pointant une importante augmentation de leurs tarifs en 2025.

S.Yamada--JT